Comunicar en una crisi: el que els experts saben (i tu hauries de saber)
En un món hiperconnectat, les crisis esclaten en qüestió de minuts. Una mala decisió comunicativa pot amplificar un problema i danyar greument la reputació de qualsevol empresa, administració o institució pública.
Com explica Patricia Plaja, ex-portaveu del Govern de Catalunya i experta en comunicació de crisi, en entrevistes concedides a mitjans com El Periódico (2022):
“Les crisis no són una qüestió de si passaran, sinó de quan. L’important és estar preparat.”
En aquest article explorem les claus de la comunicació de crisi amb aportacions de Patricia Plaja i reflexions de professionals docents de Radiofònics com Marta Polo, Jofre Llombart i Helena Garcia Melero.
Què és una crisi i per què la comunicació és important?
Una crisi pot ser sanitària, política, reputacional o corporativa. El que totes tenen en comú és que amenacen l’estabilitat i la confiança en una organització. Comunicar bé no significa maquillar el problema, sinó gestionar-lo amb honestedat i claredat.
Com ha assenyalat Patricia Plaja en múltiples compareixences públiques:
“La ciutadania entén que hi pugui haver problemes. El que no perdona és que se li menteixi.”
Les fases de la comunicació de crisi
Tota crisi passa per tres fases fonamentals:
- Prevenció: identificar riscos, preparar portaveus, definir protocols.
- Resposta: actuar amb rapidesa, comunicar amb empatia i assumir responsabilitats.
- Recuperació: explicar les mesures correctores i reconstruir la confiança.
Com apunta Marta Polo, periodista i docent a Radiofònics, especialitzada en comunicació institucional (reflexió basada en les seves classes i tallers):
“La comunicació no comença quan esclata la crisi, sinó molt abans. Preparar escenaris i portaveus és clau.”
El paper del portaveu: claredat i credibilitat
El portaveu és la veu visible de l’organització. No n’hi ha prou amb ser bon comunicador: calen temprança, empatia i formació.
Jofre Llombart, periodista de RAC1 i docent a Radiofònics, reflexiona (basant-se en la seva experiència professional i docent):
“El portaveu no només transmet dades, transmet emocions. Si no ho fa bé, perd credibilitat i la crisi empitjora.”
Transparència i empatia, el binomi imprescindible
La societat exigeix informació ràpida i veraç. Amagar, negar o minimitzar el problema sol empitjorar les crisis.
Patricia Plaja ho ha resumit així en declaracions públiques, com les realitzades després d’emergències recents a Catalunya:
“Cal ser ràpids, però no precipitats; transparents, però no imprudents; empàtics, però no paternalistes.”
Errors que agreugen qualsevol crisi
Els errors més comuns inclouen:
- Minimitzar el problema.
- No coordinar missatges entre àrees o departaments.
- Ignorar les xarxes socials.
- No mostrar humanitat.
Helena Garcia Melero, periodista de TV3 i docent a Radiofònics, sol insistir (segons comparteix a classes i conferències):
“El públic no vol un robot perfecte; vol una veu humana que expliqui què passa amb sensibilitat.”
Casos recents i aprenentatges
En els darrers anys hem vist exemples de gestió de crisis a Espanya que deixen lliçons valuoses:
- La gestió comunicativa durant l’erupció del volcà de La Palma.
- La comunicació política i sanitària durant la pandèmia de la COVID-19.
- Crisis reputacionals d’empreses com Cabify o Mercadona a les xarxes socials.
Patricia Plaja ho resumeix molt bé, com va dir en una entrevista amb La Vanguardia (2021):
“La transparència no et lliura del conflicte, però sí que pot evitar que la ciutadania perdi la confiança.”
La importància de la formació especialitzada
Una de les claus que destaquen tots els experts és la formació. Saber comunicar en crisi no és innat, s’aprèn.
Marta Polo ho subratlla als tallers de Radiofònics:
“Simular crisis en un entorn formatiu permet equivocar-se sense conseqüències i aprendre per quan arribi el moment real.”
Conclusió
Les crisis no són evitables, però sí gestionables. La diferència entre enfonsar-se o sortir reforçat rau en la preparació, la transparència i la humanitat de l’equip.
Si somies treballar en comunicació o vols enfortir el teu perfil professional, forma’t amb els millors. A Radiofònics, aprendràs de qui ja ho fa cada dia.
Fonts de les cites
- Patricia Plaja: entrevistes a El Periódico (2022), La Vanguardia (2021) i declaracions públiques en rodes de premsa oficials.
- Marta Polo, Jofre Llombart, Helena Garcia Melero: reflexions basades en la seva experiència professional i en els continguts de les seves classes a Radiofònics.
