Comunicación en crisis: lo que los expertos saben (y tú deberías aprender)
En un mundo hiperconectado, las crisis estallan en cuestión de minutos. Una mala decisión comunicativa puede amplificar un problema y dañar la reputación de cualquier empresa, administración o institución pública.
Como explica Patricia Plaja, ex-portavoz del Govern de Catalunya y experta en comunicación de crisis, en entrevistas concedidas a medios como El Periódico (2022):
“Las crisis no son una cuestión de si ocurrirán, sino de cuándo. Lo importante es estar preparado.”
En este artículo exploramos las claves de la comunicación de crisis con aportaciones de Patricia Plaja y reflexiones de profesionales docentes de Radiofònics como Marta Polo, Jofre Llombart y Helena Garcia Melero.
¿Qué es una crisis y por qué la comunicación importa?
Una crisis puede ser sanitaria, política, reputacional o corporativa. Lo que tienen en común es que amenazan la estabilidad y confianza en una organización. Comunicar bien no significa maquillar el problema, sino gestionarlo con honestidad y claridad.
Como ha señalado Patricia Plaja en múltiples comparecencias públicas:
“La ciudadanía entiende que haya problemas. Lo que no perdona es que le mientas.”
Las fases de la comunicación de crisis
Toda crisis pasa por tres fases fundamentales:
- Prevención: identificar riesgos, preparar portavoces, definir protocolos.
- Respuesta: actuar con rapidez, comunicar con empatía y asumir responsabilidades.
- Recuperación: explicar medidas correctoras y reconstruir la confianza.
Como señala Marta Polo, periodista y docente en Radiofònics, especializada en comunicación institucional (basado en sus clases y talleres):
“La comunicación no empieza cuando estalla la crisis, sino mucho antes. Preparar escenarios y portavoces es clave.”
El papel del portavoz: claridad y credibilidad
El portavoz es la voz visible de la organización. No basta con ser buen comunicador: hace falta templanza, empatía y formación.
Jofre Llombart, periodista de RAC1 y docente en Radiofònics, reflexiona (basado en su experiencia profesional y docente):
“El portavoz no solo transmite datos, transmite emociones. Si no lo hace bien, pierde credibilidad y la crisis empeora.”
Transparencia y empatía, el binomio imprescindible
La sociedad exige información rápida y veraz. Ocultar, negar o restar importancia suele empeorar las crisis.
Patricia Plaja lo ha resumido así en declaraciones públicas, como las realizadas tras emergencias recientes en Catalunya:
“Hay que ser rápidos, pero no precipitados; transparentes, pero no imprudentes; empáticos, pero no paternalistas.”
Errores que agravan cualquier crisis
Los errores más comunes incluyen:
- Minimizar el problema.
- No coordinar mensajes entre áreas o departamentos.
- Ignorar las redes sociales.
- No mostrar humanidad.
Helena Garcia Melero, periodista de TV3 y docente en Radiofònics, suele insistir (según comparte en clases y conferencias):
“El público no quiere un robot perfecto; quiere una voz humana que explique lo que pasa con sensibilidad.”
Casos recientes y aprendizajes
En los últimos años hemos visto ejemplos de gestión de crisis en España que ofrecen lecciones valiosas:
- La gestión comunicativa durante la erupción de La Palma.
- La comunicación política y sanitaria en la pandemia de COVID-19.
- Crisis reputacionales empresariales, como el caso de Cabify o Mercadona en redes sociales.
Patricia Plaja lo resume bien, como dijo en una entrevista con La Vanguardia (2021):
“La transparencia no te libra del conflicto, pero sí puede evitar que la ciudadanía pierda la confianza.”
La importancia de la formación especializada
Una de las claves que destacan todos los expertos es la formación. Saber comunicar en crisis no es innato, se aprende.
Marta Polo lo enfatiza en los talleres de Radiofònics:
“Simular crisis en un entorno formativo permite equivocarse sin consecuencias y aprender para cuando llegue el momento real.”
Conclusión
Las crisis no son evitables, pero sí son gestionables. La diferencia entre hundirse o salir reforzado está en la preparación, la transparencia y la humanidad del equipo.
Si sueñas con trabajar en comunicación o quieres fortalecer tu perfil profesional, fórmate con los mejores. En Radiofònics, aprenderás de quienes ya lo hacen cada día.
Fuentes de las citas
- Patricia Plaja: entrevistas en El Periódico (2022), La Vanguardia (2021), y declaraciones públicas en comparecencias oficiales.
- Marta Polo, Jofre Llombart, Helena Garcia Melero: reflexiones basadas en su experiencia profesional y en los contenidos de sus clases en Radiofònics.
